Articles

De focus van Yource is de medewerkerstevredenheid

By 4 December 2019 December 20th, 2019 No Comments
Truly Yource

De focus van Yource is de medewerkerstevredenheid

Vorig jaar mei hebben de klantcontactbedrijven Mifratel, PCS en FINTREX de krachten gebundeld tot Yource. De naam is een samentrekking van You (de medewerker wordt beschouwd als klant) en Source (het sourcen van klantcontact, de corebusiness van de totale groep). Robin Jansen werd in juni 2018 aangesteld tot CEO van de groep. Wij vroegen hem in het onderstaand interview naar de kansen, uitdagingen en het onderscheidend vermogen van Yource.

Vertel even in een notendop, wie is Yource?

‘’Yource is een team van dik 5.000 medewerkers. Yource zorgt ervoor dat onze opdrachtgevers de concurrentie voor kunnen blijven op het gebied van persoonlijk klantcontact. Yource is uniek vanwege het aantal oplossingen dat wij aanbieden. Denk hierbij aan Uitzenden, Insourcing, Outsourcing, Nearshoring, Offshoring en het Opleiden van medewerkers. Door deze diversiteit aan mogelijkheden is er altijd een oplossing die het beste past bij de missie, visie en de doelstellingen van één van onze opdrachtgevers.’’

Wat is hetgeen wat Yource onderscheidt van de concurrent?

‘’We hebben de verschillende expertises heel bewust bij elkaar gezocht. De meerwaarde hiervan is dat alle vormen van Sourcing samengebracht zijn onder één dak; dit betekent dat opdrachtgevers geen nieuwe Sourcing partner hoeven te zoeken als hun Sourcing strategie verandert, wanneer een opdrachtgever bijvoorbeeld kiest om te gaan insourcen in plaats van outsourcen. Om zoveel mogelijk uit deze verschillende expertises te halen, zijn twee belangrijke elementen nodig: je ecosysteem en je bemensing. Het ecosysteem bestaat onder andere uit: de locaties, IT-structuur, werkprocessen, digitale frontoffice en digitale backoffice. De bemensing is daarentegen het meest complex, uitdagend en het meest schaars. Juist in de bemensing zijn wij sterker dan onze concurrenten. Inmiddels recruiten wij binnen klantcontact al ruim 15 jaar en hebben wij in die tijd een database verzameld van ruim 350.000 kandidaten.’’

Wat is de meerwaarde van de samensmelting voor de medewerkers?

‘’Ik denk persoonlijk dat de belangrijkste meerwaarde van de samensmelting is dat medewerkers ook binnen de Yource Group op verschillende plekken aan de slag kunnen, zowel geografisch als werkinhoudelijk. Daarnaast is het natuurlijk leuk voor onze medewerkers om te werken voor een organisatie die alles kan aanbieden. Wanneer je naar een opdrachtgever gaat om één van onze diensten aan te bieden, kun je direct de veelzijdigheid van Yource en jouw rol binnen een internationale groep toelichten.’’

Wat zijn de belangrijkste doelstellingen voor Yource?

‘’De grootste doelstelling voor 2020 is het behalen van onze missie: ‘Empowering organizations to stay a step ahead in customer contact’. Het is ons doel dat iedereen binnen de Benelux die denkt aan klantcontact, denkt aan Yource. Om dit te bewerkstelligen en successen te behalen, ligt de belangrijkste focus voor 2020 op de medewerkerstevredenheid. Medewerkerstevredenheid leidt tot poolstabiliteit, wat leidt tot klanttevredenheid, wat uiteindelijk leidt tot een succesvolle organisatie. Dit is waar wij als Yource bekend om willen staan!’’

“Het doel is dat onze medewerkers langer bij ons blijven, dit kan betekenen dat ze ook andere werkzaamheden of functies kunnen gaan bekleden, zolang ze maar binnen dezelfde groep blijven.”

En welke concrete stappen moeten hiervoor ondernomen worden?

‘’Dat zijn in totaal drie elementen: één is op een leuke en ludieke manier de medewerkerstevredenheid meten op dagbasis. Twee is erkenning bieden aan je medewerkers, door hen in te laten zien wat hun waarde is in de value chain. Het werk dat medewerkers uitvoeren, wordt niet altijd op waarde geschat. Het is daarom van groot belang dat we de werkzaamheden van de medewerkers kunnen kwantificeren én kwalificeren. Dit doen we onder andere zelf, maar ook in samenwerking met onze opdrachtgevers. En nummer drie is het individualiseren van perspectieven. Het is belangrijk om samen met een medewerker te kijken waar deze zich graag verder in zou willen ontwikkelen. Hiermee bedoelen we niet per direct een hogere functie, want niet iedere medewerker wil of is geschikt voor de andere functie-eisen. Je wilt medewerkers de mogelijkheid geven dat ze het werk kunnen blijven doen dat ze nu doen en toch meer waarde kunnen creëren binnen de organisatie. Dit kan bijvoorbeeld door werkzaamheden sneller uit te voeren of het niet-uitvoeren van bepaalde werkzaamheden.’’

Hoe zie je dat voor klantcontact medewerkers?

‘’Klantcontact is vrij goed te kwantificeren; bedrijven hebben contact met hun klanten om hen tevreden te houden en ervoor te zorgen dat ze niet bij je weggaan of dat ze meer bij je kopen. Een manier om dit te bewerkstelligen is: klanten snel bedienen, de first-time-fix, de juiste tone-of-voice en je wilt de klant zo efficiënt mogelijk bedienen. Een medewerker kan wel degelijk al deze finesses aanscherpen om de klant nog langer te behouden en nog blijer te maken.’’

‘De individuele waarde is echter moeilijk meetbaar, omdat de NPS niet gaat over de klanten van een individuele medewerker, maar over de klant in het algemeen. Hierdoor is het lastig om inzichtelijk te krijgen wat de meerwaarde is van een klantcontact medewerker. En hoe minder een medewerker het gevoel heeft dat hij of zij impact en erkenning genereert binnen een organisatie, hoe minder diegene zijn of haar best ervoor doet. Er wordt eigenlijk vrijwel alleen gekeken naar persoonlijke subdoelen, maar nooit naar persoonlijke einddoelen. Hier gaan wij met Yource verandering in aanbrengen.’’

Dus het gaat echt om de individuele waarden?

‘’Ja, het moet inzichtelijk worden wat de waarde is van een medewerker en de impact in de value chain. Dit geldt natuurlijk niet alleen voor de klantcontact medewerkers, maar bijvoorbeeld ook voor onze recruiters. Wat lever je als medewerker nou op? En als je als medewerker iets verandert, verandert de waarde dan ook? Hierbij wordt niet alleen gekeken naar geld, maar juist naar de waarde in het algemeen. Wanneer medewerkers dit inzichtelijk hebben, weten ze ook waarvoor ze iedere ochtend opstaan en zo hard hun best doen. Wij geloven dat dit uiteindelijk leidt tot verhoogde medewerkerstevredenheid.’’

Hoe richt je je op de individu terwijl je alsmaar groter wordt als organisatie?

‘’Het begint met het individueel benaderen van de medewerkers en niet als groep. Onze online community is hiervoor één van de middelen. Het moet echter ook gaan leven binnen de organisatie. Je kan namelijk een fantastisch digitaal bolwerk inzetten, maar wanneer het niet binnen je organisatie leeft, ga je niet het beoogde doel behalen. Ondanks dat we steeds groter worden, blijven we lokaal klein. Wij zorgen ervoor dat onze klantteams niet groter worden dan 20 personen, zodat je goed kan aansturen en monitoren op het individu. Het gaat tenslotte om jou en dat is ook waar Yource voor staat!’’

Hoe heb jij zelf de samensmelting tot Yource ervaren?

‘’Voor mij is het natuurlijk één grote rollercoaster! We zijn continu vooruit aan het plannen, waardoor we voor weinig verrassingen komen te staan. Desondanks dat we dit jaar aan het harmoniseren zijn als groep, draaien we het beste jaar ooit. We realiseren de snelste groei in jaren en dat met een relatief jong team. Om te zien dat dingen werken en dat mensen openstaan voor iets nieuws, daar krijg ik persoonlijk energie van!’’

Waar liggen de uitdagingen voor het aankomende jaar?

‘’Het toekomstplan van Yource is het uitbouwen van onze community, zowel qua bemensing als de digitale mogelijkheden. Hierbij is het van groot belang dat alle divisies meer met elkaar samenwerken en projecten echt met elkaar aanvliegen. Het doel is dat onze medewerkers langer bij ons blijven, dit kan betekenen dat ze ook andere werkzaamheden of functies kunnen gaan bekleden, zolang ze maar binnen dezelfde groep blijven. Wij willen bekend staan als een organisatie met kennis en kunde, een goede reputatie, tevreden medewerkers, tevreden opdrachtgevers, wat er uiteindelijk voor zorgt dat we onze missie halen en van grote meerwaarde zijn voor onze opdrachtgevers.’’

Leave a Reply