Cases

Case Rossel La Voix

By 15 juni 2020 juni 16th, 2020 No Comments
Samen bouwen aan een nieuw kwaliteitsproces

Rossel La Voix

Als multichannel nieuwsmerk in Frankrijk en België, wil Rossel Group, het klantencontact inrichten via de juiste kanalen en zonder enig kwaliteitsverlies. Hoe richt je dit in wanneer je te maken hebt met 12 verschillende merken, 5 communicatiekanalen en 6 verschillende sites?

Situatie
Sinds 2015 verzorgt Yource de klantenservice en retentie activiteiten voor bijna alle Belgische en Franse kranten binnen de Rossel Group, de grootste media groep in België en Frankrijk.
Het grote scala aan merken vereist de inrichting van een goed kwaliteitsproces met efficiënte, transparante en aanpasbare criteria. Hierbij moest er rekening worden gehouden met 12 verschillende merken, 5 kanalen (inbound calls, outbound calls, brieven, e-mail en chat) en stakeholders op 6 verschillende sites.
Geleverde diensten
Outsourcing
Aanpak
De eerste stap was om onze expertise en inzichten te delen met Rossel La Voix. Hierbij kwamen wij al snel tot de gezamenlijke conclusie dat kwaliteitsmonitoring software noodzakelijk is om het kwaliteitsproces goed in te kunnen richten. Samen met de Rossel La Voix teams is er gekeken welke software aansluit op de criteria die in kaart zijn gebracht. Zowel Yource als Rossel La Voix gaf hierbij de voorkeur aan dezelfde oplossing: MyQM, een oplossing ontwikkeld door voormalige klantcontact professionals. Ook het implementatieproces heeft in samenwerking met onze managers, agents en de teams van Rossel La Voix plaatsgevonden.
Resultaten
• Een verhoging van de tijd die de managers kunnen besteden aan de ontwikkeling van de vaardigheden binnen de teams;
• Een reductie van de afhandeltijden;
• Een toename in retentie;
• Een verhoging van de tevredenheid van de stakeholders (managers, klanten en agents).

Over Rossel La Voix

De Rossel Group is een media- en krantengroep in Belgie en Frankrijk en marktleider binnen het vakgebied. De organisatie heeft diverse multichannel (print, digitaal, radio en televisie) nieuwsmerken in beheer.

Met 76 merken, inclusief 14 dagbladen, worden er wekelijks 34 miljoen touch points bereikt.

Leave a Reply